Een paar maanden geleden ben ik lichtjes in paniek uit een vergadering van het directiecomité gekomen. Van mij werd verwacht dat ik iets met KPI’s deed, maar ik had geen flauw benul wat dat was én is. Ik heb dan maar aan mijn baas gevraagd of ik een managementcursus mocht gaan volgen, niet omdat ik per se wil managen maar omdat ik het directiecomité graag wil begrijpen. Hij vond het niet nodig.

Ik hou niet van managersjargon. Je moet een naam hebben voor de dingen waar je over spreekt, maar moet het altijd een afkorting zijn en liefst nog een afkorting in het Engels? Laatst vroeg iemand me of er geen Nederlands woord is voor een SLA. “Dat is toch Nederlands?”, dacht ik in al mijn naïviteit. “In de zomer krijg ik niets anders te vreten van mijn vrouw.” Bleek dat het om een ‘service level agreement’ gaat.

Ik heb me eerst laten uitleggen wat een service level agreement is. Kennelijk wordt daarin overeengekomen welke diensten een leverancier aan een klant zal verlenen. In het Nederlands noemen we dat – heel verstaanbaar – een dienstverleningsovereenkomst. Soms heet het ook kort een dienstenovereenkomst.

Toen heb ik van de gelegenheid gebruikgemaakt. Iemand die het over SLA’s heeft, weet beslist ook wat een KPI is. Blijkt dat een ‘key performance indicator’ te zijn. Goh, dat moet dan wel net hetzelfde zijn als een prestatie-indicator. Directiecomité, here I come!

Ruud Hendrickx
DVOTA (dienstverleningsovereenkomstterminologieadviseur)